Comerciales sanitarios y pandemia Covid: un reto y una oportunidad

5 noviembre, 2021

Jordi Riera Burset
Área Manager Zona Noreste Ascires Cetir

La función de un/a comercial pretende básicamente conseguir que un cliente adquiera el producto o la marca que representa. Debe conseguir, además, que lo prefiera a los productos o marcas similares que ofrece la competencia.

El comercial en un ámbito sanitario tiene un compromiso ineludible añadido: ser consciente que los clientes de sus clientes son Pacientes.

La inclusión del Paciente como receptor final de una actividad comercial exige al/la profesional comercial confiar plenamente en su producto y su empresa, sabiendo que el objetivo final no será únicamente la venta y, en consecuencia, su éxito profesional, sino la satisfacción personal que aquello que está ofreciendo aportará Valor al paciente.

Antes de la pandemia Covid-19, la actividad de un/a comercial en el ámbito sanitario se basaba en establecer contactos y confianza con sus clientes mediante visitas y actividades presenciales. Este modelo se abortó drásticamente desde el primer estado de alarma en el territorio español aprobado por el Gobierno el 14 de marzo de 2020. La radical restricción de la circulación ciudadana provocó, como en muchas otras profesiones, la transformación digital de la actividad comercial.

Cierto es que la empresa a la que represento tiene una reputación reconocida en el ámbito sanitario, con varias décadas de recorrido y con facultativos y personal de larga trayectoria y de reconocido prestigio profesional. Aun así, la cuestión que se nos planteó a partir del segundo trimestre de 20220 era cómo adaptar nuestros estándares profesionales comerciales a una situación excepcional, que sobrevino apresurada y lamentablemente mal esperada, y que nos obligaba a mantener una actividad comercial que garantizase nuevos estándares de actividad asistencial necesarios y adaptados a las nuevas patologías pandémicas, a la nueva situación de enorme estrés de los profesionales sanitarios, manteniendo la confianza de nuestros clientes y la seguridad de nuestros pacientes. No podíamos obviar, además, que la situación de miedo general podía comprometer una característica determinante que afecta fuertemente al área comercial: el bloqueo interno en la toma de decisiones, lo que provocaría un retraso en la cristalización de los proyectos futuros.

Éramos conscientes que la necesidad de conexiones on-line, junto al uso de la mascarilla facial, dificultaría una interacción limpia y clara, fundamental en nuestra actividad profesional. El activo diferencial más importante para generar confianza en un proyecto comercial de cualquier tipo, después de la calidad del “producto/servicio”, es la relación, y esta pandemia provocaba un fuerte bloqueo en nuestra relación profesional con los clientes, tanto en cantidad de impactos comerciales como en la calidad de nuestra actividad. En este sentido, cabe recordar que, únicamente el 7 por ciento de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38 por ciento se atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etc.) y el 55 por ciento al lenguaje corporal, a los gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc. (la conocida “regla 7%-38%-55%”).

Sin duda, intervenir comercialmente desde el ámbito digital ha significado un reto para todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo comercial. Como responsable en esta área, mi cometido se dirigía a incorporar tecnología en los procesos, tratando de introducir nuevas herramientas de comunicación que mitigasen esta falta de contacto físico tan inherente a nuestra profesión y ajustando siempre los canales digitales (videoconferencias, webinars, etc,) a las necesidades concretas del cliente. Debíamos además ser en todo momento conscientes que debíamos evitar la saturación de un personal sanitario al que la propia situación pandémica ya suponía una carga emocional, física y organizacional personal enorme.

En este proceso de transformación digital comercial era fundamental e inherente al ámbito sanitario, proteger la privacidad personal y los datos, además de establecer un control de acceso y unos niveles de protección adecuados a la regulación establecida. En este sentido, la labor del departamento de Tecnología de la Información ha sido crucial y además ha mitigado el impacto de la falta de relación asesorándonos y facilitándonos herramientas informáticas de comunicación como Temas, Zoom… hasta el momento muy poco utilizadas y que nos han facilitado y permitido mantener nuestra labor profesional con un grado aceptable de excelencia.

En estos momentos, en que parece despertar la actividad comercial “estándar”, la del contacto físico/visual directo comercial-cliente, esta experiencia en la comunicación digital puede haberse convertido en una oportunidad para mejorar nuestro enfoque comercial. Sin duda, debemos extraer todo el potencial aprendido durante este tiempo de transformación digital y convertirlo en oportunidad. Hemos comprobado la necesidad de no abandonar a nuestro cliente en situaciones de máxima vulnerabilidad, en las que la “anticipación” y la “resiliencia”, como capacidad de adaptación en situaciones adversas, son los Valores Comerciales que nos han permitido mantener nuestra excelencia profesional.

Desarrollar estrategias cómodas para el cliente, seleccionar aquellos momentos en los que la conexión digital resulte más confortable a los profesionales sanitarios, empatizar y ser conscientes de su esfuerzo acumulado durante los últimos casi dos años de pandemia Covid-19, nos ha obligado a encontrar canales de comunicación que, de una forma natural, ágil e inteligente nos han permitido, y siguen permitiéndonos, mantener una atención eficiente y confortable a nuestros clientes.

Comerciales sanitarios y pandemia Covid: un reto y una oportunidad - Fundación Quaes

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